Customer Experience Research
Was erleben Ihre Kunden?

Die dynamischen Markt- und Wettbewerbsbedingungen sowie das sich im ständigen Wandel befindende Konsumverhalten von Verbrauchern prägt Unternehmen maßgeblich und nachhaltig. 

Neue Medien, Technologien und Kaufgewohnheiten machen die ganzheitliche Betrachtung des Kunden als Individuum wichtiger denn je. Eine klare Differenzierung im Wettbewerb auf Grund der Homogenität von Produkt- und Leistungsangeboten sowie steigender Markttransparenz ist unumgänglich. Auch die Verbindung der Online- und Offlinewelt steht auf Grund zunehmender Digitalisierung immer stärker im Vordergrund.

 Je technischer unser Makrokosmos wird und je digitaler die Kommunikation, desto größer wird die Sehnsucht von Kunden nach Menschlichkeit. 

Unternehmen sehen sich daher vor der Herausforderung, funktionelle Produkteigenschaften mit stark emotional geprägten Erlebnissen und Eigenschaften zu verknüpfen. Die kritische und strategisch ausgerichtete Auseinandersetzung mit dem Thema „Customer Experience Management“ bietet die Chance, das Facettenreichtum der Kunden zu nutzen, Kaufmotive zu identifizieren und die Wertschöpfungskette so zu gestalten, dass sie die Zielgruppe emotional erreichen. Die Messung der multiplen Kundenkontaktpunkte zu Ihrem Unternehmen gewinnt zunehmend an Bedeutung.

Die Wiederentdeckung der Customer Centricity als grundlegende Markt- und Kundenorientierung sowie die Abbildung der Customer Journey in einzelnen Kontaktpunkten bildet das Fundament des Customer Experience Management.

Unabhängige Marktstudien dokumentieren ein stark differierendes Bild der Kundenzentrierung aus Unternehmens- und Kundensicht. MSM Customer Experience Forschung hilft, diese Lücke zu schließen und die Kundenbeziehungen positiver zu gestalten. Dies reicht von der Analyse ausgewählter Touchpoints bis hin zum ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey.

So können Sie Ihren Marketing-Mix optimieren und die Leistungsstärke einzelner Touchpoints erhöhen. 

Die MSM Zufriedenheitsforschung zeigt in einem maßgeschneiderten Methoden-Mix, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Wettbewerbern positioniert ist. Sie beantwortet die Fragen nach positiven und negativen Einflussfaktoren, der Kundenloyalität und geht den Ursachen für Kundenverluste auf den Grund. Gerne erarbeiten wir mit Ihnen einen Maßnahmenkatalog zur Optimierung der erkannten Defizite.

Zu einem erfolgreichen Unternehmen gehören nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch begeisterte Mitarbeiter, die aus Überzeugung und im Sinne des Unternehmens handeln. Zufriedene Mitarbeiter sind in der Lage, mehr zu leisten und strahlen ihre positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen als Botschafter auch nach außen aus. Eine positive Einstellung Ihrer Mitarbeiter stärkt das Markenimage und kann das Kaufverhalten der Kunden intensivieren.

Mitarbeiterbindung mit der MSM Analyse

Innerhalb individueller Programme messen wir für Sie die Arbeitszufriedenheit, Arbeitsmotivation und die Einstellung Ihrer Mitarbeiter in Bezug auf ihr Arbeitsumfeld. Die Aufdeckung von Stärken und Schwächen liefert Ihnen Ansätze zu Verbesserungsprozessen. Wir kümmern uns nicht nur um die Planung und Durchführung eines Projekts, sondern auch um die anschließende Umsetzung. Gerade die Dienstleistungen in den Bereichen Mitarbeiterschulung und Personalentwicklung sind es, die MSM ein herausragendes Profil auf dem Markt der Mystery Shopping Anbieter verleihen.

Für ein erfolgreiches Management Ihrer Händler und Franchisenehmer sind fundierte Informationen über deren Bedürfnisse unverzichtbar. Wie steht es um die Kommunikation? Welche Erwartungen stellen sie an Ihr Unternehmen?

Die MSM Group analysiert differenziert und auf Ihren Bedarf zugeschnitten.

Wir liefern Ihnen die erforderlichen Informationen, damit Sie Ihre Händler und Franchisenehmer besser verstehen und unterstützen Sie dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen. Sie erhalten Optimierungsansätze zur Steigerung der Händler- und Franchisenehmer-Zufriedenheit, für die interne und externe Kommunikation.  Stärken Sie die Bindung zu Ihren Vertriebspartnern langfristig!

Als Benchmarking bezeichnet man eine Managementmethode, in deren Rahmen mehrere Unternehmen gezielt miteinander verglichen werden. Aufgrund dieses Vergleichs lassen sich Optimierungspotenziale identifizieren und entsprechende Behebungsmaßnahmen werden anschließend entwickelt.

Interne und externe Benchmarks

Wir vergleichen, je nach Bedarf und Wunsch, z.B. einzelne Filialen oder ganze Regionen innerhalb Ihrer Organisation. Dabei identifizieren wir Stärken und Schwächen sowie „Top”- und „Low-Performer”. Durch Messungen bei direkten Wettbewerbern oder auch branchenfremden Unternehmen erkennen Sie best practises und profitieren von externem Know-How. 

So erhalten Sie wertvolle Informationen über den etwaigen Handlungsbedarf in Ihren unterschiedlichen Bereichen, Prozessen oder Regionen. Sie erkennen dadurch nicht nur Potentiale, sondern können auch von den Top-Performern lernen.

Als ergänzende Leistung zur Vertiefung ausgewählter Fragestellungen finden Sie in unserem Portfolio außerdem Online-Communities, Fokusgruppen und Tiefeninterviews. Diese Methoden können die entscheidenden Verbindungen zwischen den Mystery Research-Erkenntnissen und möglichen Optimierungsmaßnahmen herstellen. 

Außer vielfältiger Innovationen auf den Gebieten Mystery Research, Trainings und Personalentwicklung, von denen die Kunden der MSM Group bereits seit Jahren profitieren, bieten wir in der Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut concept m weitere integrierte Marktforschungsmethoden. Das „Fine Tuning” für Ihre Vertriebsmaßnahmen: Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Performance am Point of Sale zu verbessern. 

Tiefenpsychologische Erkenntnisse

Die MSM Group und concept m erstellen für Sie eine Datenbasis, die neben den Ergebnissen Ihrer Leistung am Point of Sale tiefenpsychologische Analysen und Erklärungszusammenhänge beinhaltet. Mystery Shopping-Resultate werden mit Erkenntnissen und Interpretationen aus der Kundenwahrnehmung sowie dem Kundenverhalten untermauert.

Nutzen Sie die Ergebnisse, um Optimierungsmaßnahmen noch gezielter und effektiver einzusetzen! Das Zusammenspiel der quantitativen und der qualitativen Daten ist die ideale Basis für ganzheitliche Vertriebslösungen. Mehr Informationen zum Kooperationspartner concept m finden Sie unter www.conceptm.eu

Arbeiten Sie mit uns

und erfahren Sie, was Ihre Kunden begeistert.

Der Leistungsbereich „Customer Experience Research“ der MSM Group unterstützt Sie dabei, alle relevanten Kontaktpunkte des Kunden mit Ihrer Marke zu identifizieren, zu quantifizieren und das Kundenerlebnis strategisch auszurichten.

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