Mystery Shopping
Was nehmen Ihre Kunden wahr?

MSM Mystery Shopping ermöglicht es Ihnen, die Perspektive Ihrer Kunden einzunehmen: 

Nach Ihren Vorgaben instruierte Testkäufer durchleben eine Beratungssituation und bewerten diese anschließend. Dies schafft für Sie die beste Ausgangslage, um die Servicequalität und Kundenorientierung effektiv und nachhaltig zu optimieren.

Mit dem europaweit größten Pool an präsenzgeschulten Testkunden und einer eigens entwickelten Software, die Ihnen jederzeit einen bequemen Einblick in die aktuellen Ergebnisse bietet,  sind wir der ideale Partner für Sie.


MSM entwickelt unternehmensspezifische Projektdesigns:

 Unsere Programme sind auf Ihren Bedarf und Ihre Ziele abgestimmt und wir beraten Sie zu geeigneten Follow-Up-Maßnahmen. Wir ebnen Ihnen den individuellen und somit effizienten Weg zur erfolgreichen Vertriebsoptimierung – alles aus einer Hand!

Im Gegensatz zum Store Check liegt der Schwerpunkt beim Qualitäts- und Servicecheck auf den Soft Facts, sprich dem Kundenkontaktverhalten der Mitarbeiter. Dabei werden besonders die Bereiche Kundenansprache, Verkaufsgesprächsführung, Crossselling und dergleichen thematisiert.

Der Point of Sale ist einer der wichtigsten und erfolgrelevantesten Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden. Die Konsumenten sind zunehmend kritischer und besser informiert, während die Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden. Dementsprechend entscheiden Service und Beratungsqualität darüber, ob Bestandskunden und Interessenten gehalten werden können oder zur Konkurrenz abwandern. Wer sich im Wettbewerb positiv abheben will, muss eine überdurchschnittliche Servicequalität entwickeln und konsequent umsetzen.

Setzen Sie neue Standards

Testkäufe und Mystery Checks sind eine effiziente Möglichkeit, Ihre Standards und deren Einhaltung (im Vergleich zur Konkurrenz) zu prüfen und zu bewerten – aus der entscheidenden Kundenperspektive! Wir liefern dem Management einen detaillierten Überblick über die Vertriebsstärke an einzelnen Standorten sowie in einzelnen Bereichen und bieten die Möglichkeit, Key Performance Indicators abzuleiten. Die Mitarbeiter im Vertrieb erhalten ein umfassendes Feedback, um Ihre Performance gezielt zu optimieren. Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung und dem branchenübergreifenden Know-How! Gerne entwickeln wir für Sie ein auf Ihren Bedarf maßgeschneidertes Mystery Shopping-Konzept.

Diese Weiterentwicklung des typischen Testkaufs geht über die Messung von Unternehmensstandards hinaus. Sie beschreibt in einem Mix aus objektiver Wahrnehmung und subjektiver Sicht positive Erlebnisse oder Defizite aus der Sicht speziell geschulter Testkunden. Mit konkreten Hinweisen aus Kundensicht erhalten die Verantwortlichen vor Ort ein konstruktives Feedback zur Optimierung.

Begeistern Sie Ihre Kunden

Sie erhalten ein umfassendes Feedback, um ein herausragendes Kauferlebnis zu gestalten und somit den Begeisterungsfaktor Ihrer Kunden zu erhöhen. Gerne entwickeln wir für Sie ein individuelles, bedarfsgerechtes Konzept.

Unter den Begriff „Store-Check“ fallen Testbesuche mit schwerpunktmäßiger Überprüfung von Hard Facts, zum Beispiel Sauberkeit, Werbemittel und Warenpräsentation in den einzelnen Verkaufsstellen. Der Gesamteindruck der Verkaufsstätte sowie die Präsentation Ihrer Produkte und Marken bzw. deren Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse sind ein entscheidender Faktor für Ihren Umsatzerfolg. 

Ihr Point of Sale im detaillierten Mystery Check

Unsere geschulten Testkunden spiegeln Ihnen ihr Erleben am Point of Sale authentisch und aus Kundensicht wider und liefern wichtige Informationen über die Stärken und Schwächen der Verkaufsstätte. Von der Parkplatzsituation über das Sortiment, die Warenpräsentation und den Eindruck der Räumlichkeiten bis hin zur Freundlichkeit des Kassenpersonals - je nach Bedarf nehmen unsere Testkäufer Ihren Point of Sale von A bis Z unter die Lupe. Sie erhalten objektive Vergleichswerte und differenzierte Ansätze für Optimierungsmaßnahmen.

Gerne erstellen wir Ihnen ein individuelles Angebot, maßgeschneidert nach Ihren Wünschen.

Für jeden Konsumgüterhersteller ist eine gute Zusammenarbeit mit den Handelspartnern ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Um eine reibungslose Zusammenarbeit gewährleisten zu können benötigt man eine passende Evaluationsmethodik. Dafür eignen sich besonders die maßgeschneiderten Industrie-Checks von MSM.

Industrie-Checks für Unternehmen

Mit den Industrie-Checks erhalten Sie ein effizientes Konzept, um die Positionierung Ihrer Produkte beim Händler systematisch zu analysieren. Dabei können u.a. Preisgestaltung, Empfehlungsverhalten, Markenpräferenz, Fachkompetenz, Aktionsumsetzung und Abschlussorientierung des Verkaufspersonals getestet werden.

Wir identifizieren Stärken, Schwächen und Potenziale und liefern Ihnen eine fundierte Grundlage für Optimierungsmaßnahmen. Auch zu möglichen Follow-Up-Maßnahmen beraten wir Sie gerne.

Zum Erfolg eines Unternehmens tragen nicht nur die begeisterten Kunden sondern auch die zuverlässigen Mitarbeiter bei. Der jährliche Schaden durch Diebstähle und Manipulationsversuche im Einzelhandel liegt bundesweit bei mehreren Milliarden Euro. Zum Schutz bietet die MSM Group ein wirksames Instrument: Kassen-Checks stellen eine weitere Form des Mystery Shoppings dar. Kassen-Checks überprüfen die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter. Hierbei versuchen speziell geschulte Testkäufer, Produkte mithilfe von verschiedenen Manipulationsvarianten beim Checkout ohne zu bezahlen mitzunehmen.

Kassen-Check gegen Diebstahlversuche

Durch Retournierung und Aufzeigen der Defizite sensibilisieren die MSM Kassen-Checks Ihre Mitarbeiter für Diebstahlversuche. Im Anschluss an die Kassen-Checks bieten wir Ihnen eine Reihe von Follow-Up-Maßnahmen an, welche Ihre Mitarbeiter gezielt auf Diebstähle oder ähnliche Situationen vorbereiten.

Sales Promotions als verkaufsfördernde Maßnahmen sind ein beliebtes Mittel, um (potenzielle) Kunden auf Produkte aufmerksam zu machen und deren Bekanntheitsgrad zu steigern. Je nach Zielsetzung und Zielgruppe variieren die Erscheuinungsformen dieser Marketingmaßnahmen. Als Ziele gelten dabei die Gewinnung der Erst- und Wiederkäufer, die Kaufintensivierung sowie die Steigerung des Bekanntheitsgrades. Der Erfolg dieser Aktionen liegt vor allem in der Hand des Promotion-Teams.

Die Promotion-Checks der MSM Group

Die Promotion-Checks der MSM Group decken Stärken und Schwächen verkaufsfördernder Aktivitäten auf und helfen Auftraggebern, ihre Etats gewinnbringend einzusetzen. Unsere Testkunden bewerten den Gesamteindruck der Aktion, vom Äußeren Eindruck des Werbestandes bis hin zur Abschlussorientierung des Promoters - entsprechend Ihrem Bedarf. Sie profitieren messbar von MSM Promotion-Checks. Vorher-Nachher-Analysen belegen dies nachweislich.

Mystery Calling ist eine verbreitete Form des Mystery Shoppings, die für die Evaluation der Dienstleistungsqualität eingesetzt wird.

Ob Helplines, Service- und Bestellhotlines oder der direkte Draht in Ihren Store bzw. zum Händler – das Telefon ist immernoch eine der zentralen Schnittstellen zum Kunden. Die Grundvoraussetzung für erfolgreiche Kundenbeziehungen ist eine von Ihren Mitarbeitern gelebte Umsetzung Ihrer Service- und Beratungsstandards. Wichtige Kernelemente bilden hier die Erreichbarkeit, die Freundlichkeit und die Problemlösungskompetenz. 

Unsere speziell geschulten Mystery Caller überprüfen die telefonische Kontaktqualität mit Ihren Stores oder Ihrem Callcenter. Sie erhalten ein umfassendes Bild vom Leistungsstand Ihrer Mitarbeiter – aus Sicht des Kunden.

Überprüfen Sie Service-Standards mit mystery e-mails

Eine weitere Kontaktvariante im Rahmen des Lead-Managements ist die E-Mail. Auch für diesen Kanal ist Mystery Research ein geeignetes Mittel, um Reaktionszeiten und -qualität zu messen. Dies gilt auch für Anfragen und Post über die angebotenen Social Media- Kanäle.

Egal, wie Ihre Vertriebswege aussehen, wir finden die passende Lösung für Sie.

Die zunehmende Digitalisierung im Alltag hat signifikanten Einfluss auf die Kommunikation und den Vertrieb in der gesamten Handelslandschaft. Kunden informieren sich online über Marken und Produkte bevor sie tatsächlich ein Geschäft aufsuchen.. Dieses veränderte Kundenverhalten erfordert, dass Web-Auftritte und entsprechende Online-Funktionen attraktive und vor allem interaktive Mehrwerte bieten.

Optimieren Sie Ihre Onlinepräsenz

MSM ist spezialisiert auf die weltweite und flächendeckende Überprüfung von Händler-Webseiten hinsichtlich der Umsetzung und Einhaltung vorgegebener Standards. Auch die Messung von Google-Rankings, Social Media Auftritten, den dazugehörigen digitalen Dialogzentren (Kommunikationsplattformen zwischen Kunde, Handel und Markt) und die Analyse der Markenpräsenz bei sogenannten 3rd Party Vertriebsplattformen  gehört zum Leistungsspektrum der MSM Group. 

Längst ist professionelles Mystery Shopping mehr als der klassische Testkauf im Einzelhandel. Immer mehr Kunden wählen den bequemen Weg und erledigen ihre Einkäufe online. Für Internetgeschäfte gelten eigene Servicestandards:

  • Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops

  • Bestellabwicklung

  • Dokumentation der Korrespondenz

Mystery E-Shopping zeigt mit kleinerem Aufwand Verbesserungspotenziale auf, die der Shop-Inhaber effizient nutzen kann. Mit dem Trend zum Online-Shopping wächst auch die Zahl unautorisierter Händler, die möglicherweise für den deutschen Markt unzulässige Produkte verkaufen.

Grundsätzlich versteht man unter dem Begriff „Feedback“ eine Rückübermittlung von Informationen im Rahmen der menschlichen Kommunikation. Im wirtschaftlichen Kontext bezeichnet dieser Begriff eine Form des Dialogs zwischen dem Anbieter und seinen Kunden. Feedback-Checks sind eine erweiterte Form der regulären Testkäufe. Nach dem Check führt der speziell geschulte Testkunde ein kurzes Feedbackgespräch mit dem getesteten Mitarbeiter und/oder der Führungskraft, in dem er seine Eindrücke und Erlebnisse konkret schildert und seine Bewertung erklärt.

Faire Analyse durch Feedback-Checks

Die MSM Feedback-Checks sensibilisieren die Mitarbeiter am POS stärker für die Kundensicht als klassische Testkäufe. Dadurch, dass der Testkunde die Ergebnisse direkt erläutern und kommentieren kann, erleben die Betriebe die Beurteilung als fair und objektiv. Dieser Umstand führt zu einer erhöhten Veränderungsbereitschaft. Der Mitarbeiter nimmt den Check als Hilfestellung und nicht als Kontrolle wahr.

Timo Gimon

Timo Gimon

Ihr Ansprechpartner
für Deutschland

+49 (0)251 14235-27

timo.gimon@msm-group.com

Timo Gimon

Stefan Gälzer

Ihr Ansprechpartner
für Österreich / Schweiz

+43 (0)2622-24376-13

stefan.gaelzer@msm-group.com

Arbeiten Sie mit uns

und steigern Sie durch Testkäufe messbar Ihren Erfolg.

Die gezielte, effiziente Verbesserung der Leistungskompetenz Ihrer Angestellten, saubere Abläufe und zufriedene Kunden an Ihrem Point of Sale sind unser Ziel. Sie möchten Ihre Unternehmensstrategie optimieren? Unsere hervorragend ausgebildeten Testkunden führen Ihnen durch Mystery Shopping die Perspektive Ihrer Kunden vor Augen. Nutzen Sie die Synergieeffekte aus den Geschäftsbereichen.

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